Utilizando Remote Help Microsoft Intune com Service Now

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Utilizando Remote Help Microsoft Intune com Service Now
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Utilizando Remote Help Microsoft Intune com Service Now
Utilizando Remote Help Microsoft Intune com Service Now

Neste artigo vamos mostrar como utilizar a ferramenta de Remote Help o no Microsoft Intune.

O Remote Help é uma solução baseada em nuvem para suporte técnico seguro e confiável para conexões de usuários com controles de acesso baseados em permissão, verificações de conformidade de dispositivos e requisitos de login organizacionais em aplicativos para Windows . Com esta conexão, sua equipe de suporte pode se conectar remotamente para visualizar a tela do dispositivo e, se permitido pelo dispositivo do usuário, assumir o controle total. O controle total permite que um ajudante faça configurações ou execute ações diretamente no dispositivo.

Primeiramente vamos ativar o serviço no Tenant, lembrando que as licenças já devem ter sido adquiridas com seu parceiro de licenciamento e adicionadas ao Tenant. Clique em “Configure”:

Selecione “Enable” e “Allowed”:

Pronto! O serviço do Remote Help está ativado.

Vamos verificar o nível de permissão para o grupo “Help Desk Operator”.

Veja que possuí controle total e também permissões de elevação para execução de programas remotamente.

Vamos criar um role personalizada para nosso suporte. Clique em “Create”:

Insira um nome e descrição para a nova regra:

Vamos selecionar “SIM” para “Take full control” e “Elevation”.

  • Definir a opção Assumir controle total como Sim permite que o auxiliar obtenha privilégios administrativos locais sobre o dispositivo do compartilhador durante uma sessão remota.
  • A elevação permite que o auxiliar insira as credenciais do UAC quando solicitado no dispositivo do compartilhador quando a Ajuda Remota estiver habilitada. Habilitar a elevação também permite que o ajudante visualize e controle o dispositivo do compartilhador quando o compartilhador concede acesso ao ajudante.

Revise a regra e clique em “Create”:

As funções personalizadas precisam ser atribuídas aos usuários ou grupos apropriados.

Selecione função de “suporte de nível 1 de ajuda remota”

Vamos assinar a regra para nosso grupo de suporte. Clique em “Assignments” e depois em “Assign”:

Insira um nome para a regra:

Os usuários do Grupo Admin são os ajudantes – e recebem acesso às permissões definidas para esta função.

Em Grupos de Escopo , você pode especificar compartilhadores – que são os usuários, grupos ou dispositivos que podem ser direcionados pelos ajudantes. Se o dispositivo de um compartilhador não estiver no escopo de um auxiliar, esse auxiliar não poderá fornecer assistência.

Selecione o botão Create” para continuar.

Regra foi finalizada e criada com sucesso. Habilitamos com sucesso a Ajuda Remota no locatário de sua organização e definiu uma função personalizada com atribuições de helpdesk (ajudante) e usuário alvo (compartilhador).

Selecione Continuar para prosseguir para a configuração do aplicativo Ajuda Remota.

Os usuários com permissão para instalar aplicativos em seus dispositivos locais podem baixar e instalar a Ajuda Remota da Web.

Selecione o link aka.ms/downloadremotehelp para fazer o download.

Na sequencia vamos implementar a aplicação através do Intune em dispositivos gerenciados.

A ferramenta Microsoft Win32 Content Prep é usada para criar um pacote de aplicativo para finalizar um instalador de aplicativo. O instalador pode então ser implantado em dispositivos de destino por meio do Portal da Empresa do Intune.

Selecione Baixar ZIP para continuar.

Execute comandos conforme documentado para converter o arquivo do instalador do aplicativo em um formato de arquivo .IntuneWin.

Selecione + Adicionar para continuar. 

Selecione o arquivo de instalação do Windows remotehelpinstaller_810fe4d30e51d22906para continuar:

Selecione o botão OK para continuar:

certifique-se de que todos os nomes de aplicativos usados sejam exclusivos. Se o mesmo nome de aplicativo existir duas vezes, apenas uma instância de nome aparecerá no portal da empresa.

Selecione o campo Nome para continuar.

Na página do programa, adicionamos a linha de comando de instalação/desinstalação completa para instalar e remover o aplicativo.

Na página Requisitos , podemos escolher as arquiteturas necessárias para instalar o aplicativo. Selecione o menu suspenso Arquitetura do sistema operacional para ver mais opções. Selecione 64 bits para continuar. Na página Regras de detecção , podemos configurar as regras para detectar a presença do aplicativo. Selecione o menu suspenso Formato das regras para ver mais opções. Selecione “Configurar manualmente” regras de detecção para continuar.

Defina conforme imagem abaixo as configuração para detecção de regra para continuar.

Quaisquer aplicativos dependentes que devam ser instalados no dispositivo de destino podem ser especificados aqui. A Ajuda Remota não requer dependências.

Na página Atribuições , podemos selecionar as atribuições de grupo “Obrigatório” , “Disponível para dispositivos registrados ou Desinstalar para o aplicativo”. Os usuários instalam o aplicativo do aplicativo do portal da empresa ou do site do portal da empresa. Selecione + Adicionar grupo para continuar.

 

Configuramos com sucesso o aplicativo Remote Help e o disponibilizou para nossa organização. Selecione Continuar para prosseguir para o cenário de integração do ServiceNow.

As organizações de apoio tiveram de fazer mudanças substanciais ao longo dos últimos anos e precisam de todas as ferramentas à sua disposição para resolver os problemas tecnológicos dos trabalhadores de forma rápida e eficiente. Para ajudar a atender a essa necessidade, foi introduzida uma nova integração entre o Intune e o ServiceNow para melhorar a capacidade da TI de usar o Intune para solucionar problemas relacionados ao endpoint. Selecione “Conectores e tokens” para continuar.

Isso permitirá que os agentes de suporte técnico que usam o ServiceNow visualizem incidentes de suporte diretamente do centro de administração do Intune. Selecione o conector ServiceNow para continuar.

Selecione um usuário para continuar.

A página de visão geral da solução de problemas mostra um status resumido para cada carga de trabalho com guias de navegação que detalham detalhes e ações adicionais. Selecione a guia Incidentes do ServiceNow.

A guia exibe uma lista de incidentes no ServiceNow associados ao usuário selecionado. A lista de incidentes também inclui um link direto para o item de origem do incidente no ServiceNow. Selecione o número do incidente para visualizar detalhes no ServiceNow.

Aaqui entendemos mais sobre o incidente. Podemos participar de uma sessão de Ajuda Remota com o usuário para solucionar problemas. Selecione o botão “Fechar” para retornar ao Intune.

Selecione o dispositivo “Win11-vm para continuar”.

Com informações adicionais sobre o dispositivo do usuário, conforme relatado pelo Intune, Estamos prontos para iniciar uma sessão de Ajuda Remota com usuário. Podemos iniciar a sessão diretamente na página de detalhes do dispositivo no Intune. Selecione o botão de reticências (…) para ver controles. Selecione Nova sessão de assistência remota.

Recebemos um incidente de suporte para resolver um problema de áudio no PC de um usuário. Recebemos uma ligação do usuário e, em seguida, iniciamos o aplicativo Ajuda Remota, direto do Intune. Selecione o link Iniciar Ajuda Remota.

O aplicativo Ajuda Remota pode ser usado para receber ajuda ou fornecer ajuda, determinado por políticas baseadas em funções definidas no centro de administração do Intune.

Como nós somos o ajudante, geramos um código de segurança através do aplicativo para compartilhar com o usuário final. Selecione o botão Obter um código de segurança para continuar.

Compartilhamos o código de segurança com o usuário final por telefone. Selecione o código de segurança para continuar.

O usuário final já instalou o aplicativo Remote Help em seu PC e fez login com suas credenciais de usuário corporativo. Ele digita o código de segurança fornecido por nós do suporte.

Selecione a caixa de texto Insira o código para continuar.

Temos as opções de solicitar controle total ou compartilhamento de tela do dispositivo do usuário final. Pedimos para assumir o controle total.

Selecione Assumir o controle total para continuar.

O usuário final vê as credenciais do suporte do diretório do domínio para garantir a autenticidade. Ele aceita o nosso pedido de suporte. Selecione Permitir para continuar.

Temos acesso total ao PC do usuário final através do compartilhamento de tela.

Esperamos que esse artigo seja útil e ajude aos administradores que utilizam o Microsoft e os serviços online da Microsoft.

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